Haben Sie einen guten Draht zu Ihren Kunden?

Service Center ersetzen heutzutage oft den persönlichen Kundenkontakt und sind ein wichtiger Bestandteil in der Servicekette eines Unternehmens. Die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei.

Mit der vACD*-Lösung von teliko erhalten Sie die notwendigen Werkzeuge, um ein effektives und flexibles Service Center aufzubauen. Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Fax oder SMS können bedarfsgerecht gesteuert und damit zeitnah beantwortet werden. Das virtuelle ACD-System der teliko ist standortunabhängig und erfordert keine Änderungen in Ihrer bestehenden TK-Infrastruktur. Hohe Anfangsinvestitionen entfallen, da keine Soft- oder Hardwareinstallationen erforderlich sind. Die Konfiguration und Verwaltung der kompletten vACD-Lösung erfolgt per Web-Interface bequem von jedem beliebigen Ort aus und ist durch individuelle Zugangsdaten gesichert.

*vACD = virtual Automatic Call Distribution (virtuelle automatische Anrufverteilung)

vACD macht nicht nur Ihre Kunden zufriedener, auch Ihr Unternehmen profitiert, denn

… Sie können Ihre vorhandene TK-Anlage/Telefon unverändert weiternutzen
… das System wächst mit Ihren Anforderungen und ist beliebig skalierbar
… es entstehen keine Kosten für Hardware, Wartung, Lizenzen und Softwareupdates

Was werden Ihre Mitarbeiter zu virtual ACD sagen?

Ihr Service Center ist das „Bindeglied“ zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Ihre Mitarbeiter bearbeiten täglich die unterschiedlichsten Anliegen von Kunden, Interessenten und anderen Geschäftspartnern. virtual ACD unterstützt Sie dabei optimal und erhöht so die Service- und Informationsqualität Ihrer Firma.

Mehr Möglichkeiten mit cleveren vACD-Tools

Der Agenten-Bereich
Jedem Agenten steht ein komfortabler Web-Client zur Verfügung, über den er Gespräche weiterleiten, Anrufe heran­holen und sperren sowie Konferenzen einleiten kann. Zudem verfügt der Monitoring-Bereich stets über aktuelle Informationen zum Status des vACD-Systems.

Der Monitoring-Bereich aktualisiert sich hierbei in Sekundenintervallen.

  • Anwahlprinzip für Agenten
  • Nachbearbeitungszeiten
  • Klingeldauer für Agenten und Weitervermittlung
  • Wartefeldeinstellungen
  • Standard- und Sonderüberläufe
  • Fax- und Voiceboxen
  • IVR-Menüs
  • Callflows
  • Ansagen
  • Prioritäten für Agenten, Gruppen und Eingangstore
  • E Wochen- und Tagespläne

Die Ansagen-Verwaltung

Sie haben die Möglichkeit, verschie­dene Ansagen (wie z. B. Begrüßungs-, Wartefeld-, Hinweis-, Whispercall-, IVR-Menü-Ansagen u.v.m.) in der vACD zu aktivieren. Alle Ansagen können auf einfache Art über die Uploadfunktion hochgeladen und direkt in den Callflow eingebunden werden.

Sie brauchen die Dateien vor dem Upload nicht in ein bestimmtes Format konvertieren – diese Aufgabe über­nimmt das vACD-System für Sie.

Das kann vACDIn der Basisversion erhalten Sie bereits ein umfassendes Funktionspaket mit:

Voiceboxen
VIP-, Ursprungs- und Prozentrouting
Anrufsperren (Sperren von Anrufern)
Black- und Whitelisting (Zielrufnummern können im Outbound einzeln gesperrt oder freigegeben werden)
Definition von Anrufgründen und Kostenstellen
Priorisierung von Agenten, Gruppen und Eingangstoren
Feste und dynamische Wartefelder
Umfangreiche Reportingmöglichkeiten

Hat virtual ACD Sie überzeugt?

Nutzen Sie vielfältige Routing-Features zur Optimierung Ihrer Service-Qualität. Das eingehende Anrufvolumen und die Qualität Ihres telefonischen Kundenservice analysieren Sie mit aussagekräftigen Statistiken. Auf diese Weise steigern Sie die Effizienz und neue Services können jederzeit bereitgestellt werden.

Perfekter Service durch intelligentes Routing

Die Routingfunktionen

Die Basisversion unserer vACD-Lösung umfasst bereits verschiedene Routingoptionen wie VIP-, Ursprungs- und Prozentrouting.

Das eingestellte Routing kann für jedes Eingangstor graphisch dargestellt und somit sehr einfach auf Fehler überprüft werden. Alle Routingpläne können im PDF-Format exportiert oder direkt ausgedruckt werden.

Reporting und Statistiken

Bereits im Basismodul enthalten sind umfangreiche Auswertungsfunktionen, die einfach über die Oberfläche des Management-Tools geladen werden kön­nen. Sie können sich die verschiedenen Statistiken entweder online anzeigen lassen, in Excel zur Weiterverarbeitung exportieren oder sich auch in Form eines automatisierten Abonnements via E-Mail zusenden lassen.

Sie können die bereits vorhandenen Gruppierungen erweitern und bei Bedarf von jedem Nutzer individuelle Statistik-gruppen erstellen und auswerten.

Es stehen folgende Gruppierungen zur Auswahl:

  • Gruppe
  • Rufnummern / Servicerufnummern
  • Agenten
  • Ursprungsbereiche
  • E-Mail Eingang
  • E-Mail Gruppe

Sicherheit

Die virtuellen ACD-Systeme befinden sich in klimatisierten, notstrom- und zugangsgesicherten Räumen der EWSD-Vermittlungsknoten. Jedes Einzelsystem arbeitet vollkommen autark. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit.

Volle Redundanz ist gegeben, da die Systeme an unterschiedlichen Standorten mithilfe von Mehrwegeführung untereinander angebunden sind. Der Zugriff auf die Admin-und Statistikseiten der vACD sowie auf Im- und Export-Daten erfolgt webbasiert, passwortgeschützt und verschlüsselt.

vACD ist die ideale Lösung für alle Unternehmen, die

… ein eigenes Call Center aufbauen möchten, ohne dafür kostenintensive Call Center Räume einzurichten
… das Leistungsspektrum des eigenen Call Centers effizient ausbauen möchten
… ein vorhandenes lokales ACD-System erweitern Möchten

Alle Vorteile auf einen Blick

Standortunabhängig: Zusammenfassung von dezentral operierenden Agenten oder Mitarbeitern (z. B. im Heimarbeitsplatz). Konfiguration und Verwaltung über Webinterface per Internet von jedem Ort aus und zu jeder Zeit möglich
Kostengünstig: Keine Änderungen an der bestehenden TK-Infrastruktur notwendig. Keine zusätzlichen Kosten für Hard- und Softwareinstallationen oder Lizenzen.
Persönlich & Individuell: Persönliche Beratung durch unsere Spezialisten und individuelle Anpassung der vACD-Lösung entsprechend Ihrer Bedürfnisse
Umfangreich: Breites Leistungsspektrum der Basisvariante. Verschiedene Zusatzfunktionen bei Bedarf wählbar
Skalierbar: Bei Änderungsbedarf kann die vACD-Lösung individuell um weitere Funktionen erweitert werden
Sicher: Zugriff auf die Admin- und Statistikseiten sowie auf Im- und Export-Daten erfolgt webbasiert, passwortgeschützt und verschlüsselt. Hohe Ausfallsicherheit der vACD-Lösung durch Redundanzkonzept

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